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曾子熙老师-精品课程-五星级优质客户服务技巧

时间:2022-06-17 21:38 点击次数:
  本文摘要:曾子熙老师-精品课程-五星级优质客户服务技巧主讲:曾子熙老师课程计划说明:如何脱颖而出,建设焦点优势,赢得更大的市场,方法只有一条,关注主顾、关注主顾需要,建设完善的主顾服务体系和理念,提高客户服务水平!改变客户服务看法、心态以及对客户的明白等获得客户的认同是取得市场乐成的关键。

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曾子熙老师-精品课程-五星级优质客户服务技巧主讲:曾子熙老师课程计划说明:如何脱颖而出,建设焦点优势,赢得更大的市场,方法只有一条,关注主顾、关注主顾需要,建设完善的主顾服务体系和理念,提高客户服务水平!改变客户服务看法、心态以及对客户的明白等获得客户的认同是取得市场乐成的关键。让更多客户对企业发生忠诚度增加客户的满足度;该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、相同协调技巧,客户服务的执行与落实等举行演绎,并对差别类型客户的服务技巧和和处置惩罚客户投诉的方法加以提炼,总结出精炼的看法并升华,寓理念于生活化。学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平,获得实实在在的庞大收益,值得每位服务业人员学习和借鉴。课程目的:一、协助学员如何运用主顾为导向的计谋运作技巧,进而提升与主顾告竣价值交流的效能。

二、知道服务是关系到企业生死生死的大事,树立为主顾服务的真诚意愿。三、借鉴台湾/新加坡优质的服务理念,如何提高创新服务,服务意识。

四、通过体验服务如何让客人获得发自心田的快乐体验。五、全面提升服务水平、淘汰服务纠纷,经由完整的MOT训练(探索-提议-行动-确认)让员工发自心田提升事情处置惩罚能力。六、快速掌握处置惩罚客户投诉和客户诉苦处置惩罚的技巧,从而善于平息客户的不满,提升客户满足度,有效的客户相同技巧、提高客户满足度。

七、建设正确的学习态度,运用卓越的客户关系治理技巧赢得主顾并拥有主顾。八、透过案例分析与演练落实学习效果。讲师气势派头一、讲师具有专业魅力的表达技巧,课程生动具启发性。

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二、讲师具备各种型课程的计划与教学的实际履历,实践性强。三、课程内容深入浅出,诙谐滑稽、看法独到。

四、理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。五、透过问卷分析及个案解说,轻易掌握课程内容。六、由实际演练中获得随学即用的效果。课程特色及方式:一、体验运动导入,身心感受创新,原理深入解说二、思维碰撞分享,互动学习到场,迷你案例研讨三、小组看法竞赛,聚焦中心主题,付诸行动实践学员工具:员工,下层,中层治理人员适用行业:银行/移动/电力营业厅,物业/呼叫中心/服务人员授课时数:2天12小时(9:00-12:00;13:30-16:30)推荐讲师:曾子熙老师,澳大利亚南澳大学工商治理硕士MBA课程纲领第一单元:客户服务从由客户满足出发一、课程导入-关于服务1、服务是可以缔造价值-案例:头等舱vs经济舱2、客户服务已经成为口号-案例:淘宝店小二3、客户服务看法已经深入人心+客户服务不做不行4、服务才是真正发生差异的主要手段-案例星巴克二、客户至上的年月服务理念1、知识经济的服务质量要求2、企业服务演进品质看法的演进为何须要主顾满足-服务v.s利润3、服务质量的要素主顾用以丈量服务质量之十大属性(可靠性,宁静性….如何判断主顾真正的需求二维品质的看法主顾服务质量差距模型(5GAP)分析主顾服务的心态调整三、客户满足与忠诚度1、客户忠诚度治理 建设客户忠诚度的焦点纽带。

确定客户忠诚的评价尺度。保持培育客户忠诚度的治理。

客户流失的预警信息分析。客户的满足度2、影响客户满足度的三个原因产物/服务与客户需求之间匹配的水平(match);产物/服务自己的质量(quality);价钱(price)。

3、客户的满足度对企业的重要性 4、客户满足度提升与客户服务的密切关系。5、相识并逾越客户的期望才有可能造就客户忠诚第二单元:如作甚客户提供创新的服务方式一、客户类型(讨论)二、客户的服务需求分析1、分析竞争对手提供的服务2、分析现在客户服务的期望3、分析客户希望提供的服务三、制定创新的客户服务形式1、制定新的高端客户服务形式2、人性化的3、超值期望的4、增值服务小组讨论:凭据客户实际公司研讨四、客户服务内容的常态化五、客户服务的流程保障第三单元:用客户服务心理学为客户提供极致体验一、什么是客户服务心理学二、如何缔造体念场景(关键时刻)1、客户只会记得一个个“关键时刻-案例2、客户对企业的感受,取决于最后一次的接触-案例3、要保证每一个“关键时刻”都让客户满足-案例4、缔造让主顾难忘的时刻-案例5、主顾感应满足,公司才有利润可言-案例6、服务速度关键时刻比微笑更重要-案例三、影响主顾户体验的因素1、念头2、知觉3、刺激—反映4、性格5、态度6、生活方式7、文化影响、社会阶级、群体影响8、购置习惯四、客户服务心理之规模1、心理定势与习惯2、情况与表示3、念头与激励4、从众与向导五、如何建立的体验式服务1、感官(Sense) 2、情感(Feel) 3、思考(Think) 4、行动(Act) 5、关联(Relate)六、通过体验服务如何让客人获得发自心田的快乐体验。

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七、客户服务的M0T-关键时刻行为模式-Moments of Truth1、探询和明白对方的期望2、提议行动并获得认可3、治理行动保证兑现4、确认满足了对方的期望第四单元:客户服务中相同技巧一、优质相同的基本技巧1、倾听的艺术2、表达的技巧语言表达的技巧非语言表达的技巧超语言表达的技巧3、回馈的方式同理心的运用尊重的遣辞用语二、专业化的电话服务技巧训练语音、语调、语速重音、停顿、节奏吐字、语气、态度、客户对电话语言的感知效果三、客户服务人员的基本操作流程与技巧职业化的电话应答技巧快速应对提升客户对你的正面感知实时判断客户需求技巧差别行为气势派头客户的主导需求及应对四、专业电话客户服务的技巧态度热情活力语气在外交中的重要性倾听的礼仪如何让客户等候如何记载留言如何巧妙的回到主题如何让你的电话留为优美回忆训练模拟五、与客户相同的计谋步骤及技巧 事前准备确定需求 论述看法处置惩罚异议告竣协议配合实施六、客户服务中的相同技巧客户服务的3A技巧态度-Attitude (礼仪)方法-Approach(语言)体现-Appearance(外观) 语言表达技巧选择努力的用词与方式 善用“我”取代“你” 客户服务相同中的询问技巧客户服务相同中的倾听技巧客户服务相同中的回覆技巧客户服务相同中的引导技巧客户服务中的相同技巧如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速明白有效聆听的准则突破障碍人际来往技巧处事技巧高效相同的步骤做一个好听众七、客户服务中冲突解决技巧相互依赖性-冲突形成的客观基础相互间的差异性-冲突形成的直接原因处置惩罚冲突的5种行为气势派头冲突解决的方法官方下令;相同与谈判第三方干预; 目的与知识共享冲突的调整技巧八、案例研讨训练与客户的相同第五单元:客户投诉与客户诉苦处置惩罚技巧一、客户诉苦的内容(讨论)产物自己处置惩罚历程 员工态度二、客户诉苦处置惩罚的方法(演练)常见客户诉苦与异议的原因有效处置惩罚客户诉苦的利益处置惩罚客户诉苦的原则处置惩罚客户诉苦的步骤处置惩罚客户诉苦的详细做法制止客户诉苦的自我检视三、客诉处置惩罚应有的礼仪与应对话术正向努力的心理建设完美服务的二概略素合宜贴心的服务技巧接待客户基本用语优质服务体现的要点令人遗憾的服务偏差看法满足服务应有的理念四、处置惩罚客户投诉和诉苦的技巧 完美的服务弥补; 弹回式服务弥补技巧尽最大努力让客户满足”是处置惩罚客户诉苦的努力态度掌握有效授权一线同事处置惩罚投诉的原则接待投诉、利便投诉和奖励投诉五、掌握有效宽慰情绪高度激动客户的方法开放式问题发泄情感 复述问题表现明白提供方案给予资助告竣处置惩罚协议检查协议的执行始终使客户处在受控状态(受理时间和历程感知)六、角色饰演:変诉苦客户为忠诚客户第六单元:客户维护与治理一、运用营销的思维做客户服务-服务营销二、如何在开发新客户同时维护好老客户三、客户维护与治理的四个焦点技巧选择主顾(Select Customers)技巧争取主顾(Acquire Customers)技巧保有主顾(Retain Customers)技巧生长主顾关系(Grow relationships with customer)技巧四、建设主要客户治理制度客户治理制度设计准则客户团队组织及支持体系客户导向的作业流程公司资源的整合与调动五、案例研讨。


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